El profesor español de la ESIC Business & Marketing School y autor de siete libros, Rafael Martínez-Villanova, entre ellos el publicado en 2013 “Los cien errores en el proceso de venta”, afirma que el 60% de los negocios perdidos (siempre que el cliente sea potencial del producto o servicio que nosotros vendemos) se debe a una falta grave de detección de los requerimientos o prioridades de nuestro cliente. Del centenar de errores que el autor explica que se producen cuando una persona vende, destacaremos tan sólo cinco:
1) Una equivocación muy común consiste en hablar demasiado. Cada vez que el vendedor habla impide expresar al cliente sus opiniones o gustos a su interlocutor. Este error se amplifica con clientes taciturnos o pocos locuaces. ¿Has tratado de calcular cuánto tiempo puedes permanecer en silencio frente a otra persona sin sentir tensión? Lo más probable es que no superes los ocho o diez segundos. Una primera conclusión sería, si tú callas, tu cliente habla. Mágico. Y recuerda, la naturaleza nos ha dado dos orejas y una boca, para hablar menos y escuchar más.
2) Otro error demasiado frecuente es el temor a preguntar. Qué expectativas tiene sobre nuestra atención, qué le gustó de la competencia o qué le gustaría tener en su nueva vivienda, son interrogantes que la mayoría no se atreven a preguntar. Para avanzar en la entrevista de ventas es necesario conocer información clave para argumentar adecuadamente y nada más fácil que pedirla a quien la conoce, el cliente. Quien pregunta y escucha será el más poderoso de su rubro.
3) En la comunicación el lenguaje a emplear es más importante de lo que algunos creen. Y en esa línea, abundan las frases enunciativas en negativo. Nuestra post venta nunca falla, no hay problema en esperarlos esta tarde o no es tan caro como usted cree, son oraciones que debemos borrar rápido de nuestro lenguaje.
4) ¿Has escuchado alguna vez a un vendedor criticando duramente la competencia? Seguro que sí. Hay, al menos, tres motivos para no hacerlo. Porque es feo, poco elegante y escasamente profesional. Dos, porque demostrarás que tienes muy pocas cosas buenas que decir de tu oferta comercial. Y tres, desacreditarás a tu cliente por haber osado visitar a tu competencia. No lo hagas nunca, por favor.
5) Es infrecuente que, después de una entrevista, se produzca la reflexión y el autoanálisis. Que hicimos mal o qué podemos hacer mejor. Si no aprendes y mejoras aprovechando tus propios errores, no progresarás jamás. Por favor, se humilde y plantéate qué pudiste hacer mejor en cada entrevista. Ese es el camino del éxito.